12月20日，中國醫(yī)學裝備協會“2017年度醫(yī)學裝備售后服務滿意度結果發(fā)布會”在北京舉行。

該協會理事長趙自林、副理事長王東升、秘書長李志勇、副秘書長崔澤實等就本項調查與媒體進行了溝通。

據悉，本次調查活動主要評價醫(yī)學裝備生產企業(yè)售后服務的安裝調試、響應時間、設備故障率、維修質量、維修費用、技術培訓、主動服務情況、技術資料、遠程技術、一鍵通電話情況、投訴處理等14個指標，覆蓋了今后服務的各個重要細節(jié)，能夠較為客觀地反映出各企業(yè)的售后服務水準。

業(yè)內人士都知道，醫(yī)療設備的今后服務通常前三年免費，三年后至報廢期間，年售后服務費用可能還在6%-15%，而醫(yī)療設備價格普遍較高，售后服務也是企業(yè)一個重要的利潤來源，多數企業(yè)通常不愿意放手，第三方維修機構較難介入。

而醫(yī)院作為設備的使用方，一方面是非常需要醫(yī)療設備，另一方面又對設備的維修等感到有壓力，時有抱怨售后價格太高。

在此背景下，售后服務好與不好，直接影響到了設備的運營、醫(yī)院的工作，以及患者的生命健康--試想一臺設備如果出了毛病，又怎樣在病人的檢查中給出正確的結果呢?

為了促進醫(yī)學裝備生產企業(yè)提供質量好、響應快、價格合理的售后服務，推動售后服務市場朝著健康有序、公平合理的方向發(fā)展，中國醫(yī)學裝備協會已經連續(xù)三年開展“醫(yī)學裝備售后服務滿意度調查”活動。

本次發(fā)布的2017年度滿意度調查結果，共涉及CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃腸機、乳腺機、生化分析儀、化學發(fā)光分析儀、生命信息與支持設備、監(jiān)護儀、呼吸機、麻醉機等20種設備品目;覆蓋全國30個省1128家醫(yī)療機構，收集10,638份調查問卷。

2017年度醫(yī)學裝備售后服務滿意度結果

中國醫(yī)學裝備協會負責人在發(fā)布上對本次調查的“結果與提示問題”進行了說明：

1.除核醫(yī)學類設備滿意度較低外，其他類設備的滿意度指標差別不大。

2.調查用戶對設備安裝調試的及時程度、準確性、技術資料齊備與完整性以及一鍵通電話情況滿意度較高。同時，對維修費用的合理性及提供上門、電話聯系主動服務、設備故障等有更多的訴求。

3.與其他醫(yī)學裝備相比，體外診斷類設備滿意度較高，而內窺鏡產品滿意度較低。

4.“工程師響應和到達時間”、“工程師的技術水平和工作效率”和“維修費用是否合理”被醫(yī)療機構評選為最為關鍵的三個指標。

從本次調查結果看，醫(yī)院作為用戶方，有四大呼吁：

一是希望降低維修費用。可通過提高價格透明度、跟用戶解釋更換整套設備與更換小零件造成的后果等方式來改善用戶認為價格昂貴的看法;

二是提高響應速度。盡量做到24小時到場;偏遠地區(qū)無法實現時，盡可能保持與醫(yī)院多溝通;

三是增加培訓。對于設備科的用戶，希望增加更多的維修保養(yǎng)方面的培訓;

四是諸如提供的資料盡量用中文;備件到場速度盡量加快;提高工程師的態(tài)度及維修水平等。

【來源：賽柏藍器械】