“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施一年來(lái)，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。2016年我國(guó)將重點(diǎn)做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10項(xiàng)工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì)精神，推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》(國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào))和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(2015-2017年)的通知》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號(hào))有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(以下簡(jiǎn)稱(chēng)行動(dòng)計(jì)劃)，制定本方案。

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施一年來(lái)，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。

一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。截至2015年底，全國(guó)有1238家三級(jí)醫(yī)院建立信息庫(kù)，為患者提供信息查詢(xún)和推送服務(wù);660家三級(jí)醫(yī)院通過(guò)手機(jī)APP、微信支付等方式結(jié)算，方便患者，減少患者排隊(duì)次數(shù)、縮短排隊(duì)時(shí)間。

二是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新。推行日間手術(shù)、專(zhuān)病門(mén)診、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年底，全國(guó)有近100家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立日間手術(shù)中心。

三是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。截至2015年底，全國(guó)有1599家三級(jí)醫(yī)院、4563家二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展臨床路徑管理。截至2015年9月底，全國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有1036所三級(jí)甲等醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全院覆蓋，占全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院總數(shù)的89.4%;有5207所二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，占全國(guó)二級(jí)醫(yī)院總數(shù)的90.9%。

四是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年底，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到32.1%。五是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截至2015年底，全國(guó)有13632家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展志愿者服務(wù)。

“三調(diào)解一保險(xiǎn)”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。2015年全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬(wàn)起，成功率85%以上。

2016年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)工作的范圍是各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)為城市大型三級(jí)醫(yī)院;重點(diǎn)工作內(nèi)容包括繼續(xù)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。2016年重點(diǎn)做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10項(xiàng)工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

具體如下：

1.全面實(shí)施預(yù)約診療

三級(jí)醫(yī)院全面實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。一是提供多種預(yù)約診療方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約就診更為方便。二是實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約。合理安排預(yù)約患者就診時(shí)間，在“預(yù)約優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，通過(guò)精細(xì)測(cè)算就診時(shí)間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，爭(zhēng)取預(yù)約時(shí)間精確到小時(shí)，預(yù)約患者候診時(shí)間得到有效縮短。三是探索開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約診療。加強(qiáng)身份識(shí)別，逐步實(shí)施注冊(cè)式管理，有效加強(qiáng)號(hào)源管理，遏制倒賣(mài)號(hào)源現(xiàn)象，患者掛號(hào)體驗(yàn)有效改善。四是加強(qiáng)復(fù)診患者預(yù)約管理。提供便捷的診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約途徑，合理安排復(fù)診患者就診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯(cuò)峰就診，提高預(yù)約診療效率。

2.逐步推行日間手術(shù)

三級(jí)醫(yī)院逐步推行日間手術(shù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術(shù)服務(wù)，緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問(wèn)題。一是主動(dòng)公開(kāi)日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，為患者提供公開(kāi)、透明的日間手術(shù)信息。堅(jiān)持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實(shí)施日間手術(shù)。加強(qiáng)對(duì)患者健康知識(shí)宣傳，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。二是理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。為開(kāi)展日間手術(shù)提供必要的設(shè)備設(shè)施、人力與物力支持，探索建立日間手術(shù)中心，統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療資源，完善相關(guān)管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫(yī)療資源利用效率。三是以醫(yī)聯(lián)體為切入點(diǎn)，銜接分級(jí)診療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級(jí)醫(yī)院與二級(jí)醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分工協(xié)作機(jī)制，建立術(shù)后患者隨訪(fǎng)制度，指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”分級(jí)診療模式。我委將會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定專(zhuān)項(xiàng)工作方案。

3.持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量

緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，開(kāi)展提升醫(yī)療質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。在完善醫(yī)療服務(wù)體系和推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)工作中，以強(qiáng)化重點(diǎn)病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費(fèi)效比控制、加強(qiáng)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、推行疾病分級(jí)診療過(guò)程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理、加強(qiáng)日間手術(shù)質(zhì)量管理和逐步提升基層醫(yī)療質(zhì)量安全水平為重點(diǎn)，進(jìn)一步建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長(zhǎng)效工作機(jī)制，落實(shí)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，形成政府監(jiān)管、機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的多元共治新格局，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。具體實(shí)施方案另行下發(fā)。

4.多種形式信息推送

加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、手機(jī)信息、電話(huà)等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開(kāi)、透明。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療的患者提供就診相關(guān)信息，對(duì)接受特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供圍手術(shù)期診療相關(guān)信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息。在保障患者隱私的前提下，通過(guò)自助打印、手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式，為患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果，以及就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)。

5.費(fèi)用結(jié)算方便快捷

一是優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同出院費(fèi)用結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取醫(yī)保等部門(mén)支持，在醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)患者繳納自付部分費(fèi)用即可辦理入出院手續(xù)，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結(jié)算支付方式。探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付醫(yī)療費(fèi)用，減少患者排隊(duì)繳費(fèi)次數(shù)，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，患者結(jié)算更為便捷。

6.藥事服務(wù)保障安全

利用信息化手段加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)。通過(guò)多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導(dǎo)，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢(xún)機(jī)、微信平臺(tái)等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢(xún)藥品用法、用量、使用注意事項(xiàng)等信息，指導(dǎo)患者合理用藥。在取藥窗口、門(mén)診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類(lèi)型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語(yǔ)言加強(qiáng)合理用藥宣傳。

7.急診急救無(wú)縫銜接

急救中心(站)要充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救工作中的指揮和調(diào)度作用，合理調(diào)派救護(hù)車(chē)，強(qiáng)化院前急救快速反應(yīng)，縮短急救反應(yīng)時(shí)間。規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴(yán)格按照“就近、就急、滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運(yùn)患者。醫(yī)院要加強(qiáng)急診力量，提高急診服務(wù)能力。接診醫(yī)院要為院前急救開(kāi)通綠色通道，并加強(qiáng)院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。

8.深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。護(hù)士運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀(guān)察、健康指導(dǎo)、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。普通病房護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開(kāi)放床位比不低于0.4:1;非住院部門(mén)要根據(jù)患者診療量、手術(shù)量等合理配置護(hù)士，保障護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

9.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)

中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿(mǎn)足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求;鼓勵(lì)根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間;鼓勵(lì)為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。

10.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

大力推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)，以多種形式開(kāi)展健康教育和風(fēng)險(xiǎn)溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的引導(dǎo)作用。提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對(duì)兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，提供專(zhuān)科特色的社工和志愿者服務(wù)，增強(qiáng)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。